Turkish Airlines odszkodowania zapłacić nie chciał, ale musiał

Realizacja operacji lotniczych może wiązać się ewentualnymi zakłóceniami, które są zależne lub niezależne od operatora. Jeśli dany lot jest zakłócony – opóźniony lub anulowany – to pasażerom przysługuje prawo do otrzymania odszkodowania, co jest regulowane unijnym rozporządzeniem (WE 261/2004). Im dłuższy jest rejs, tym większe odszkodowanie może uzyskać podróżny feralnego lotu. Wysokość odszkodowania waha się od 250 do 600 euro.

Niechęć wypłaty

Linie lotnicze nie zawsze są skore do wypłaty należnych pasażerom środków finansowych, powołując się dość często na kwestie niezależne od przewoźnika, które wpłynęły na znaczne opóźnienie lub anulację lotu. Przewoźnicy, nawet jeśli uznali roszczenia pasażerów za właściwe, to zwykli także znacząco opóźniać procedurę wypłatę przyznanego odszkodowania. Jednym z przykładów jest niemiecka Lufthansa, której procedowanie przelewu zajmuje nawet kilkanaście miesięcy.

Polską Komisję Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego zastąpił Rzecznik Praw Pasażerów. Zmiana związana była z implementacją przez Polskę unijnej dyrektywy w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Wcześniej liniom lotniczym – na mocy decyzji administracyjnej – de facto nakazywano wypłatę odszkodowań za opóźnione lub anulowane loty. Obecnie prowadzone są postępowania polubowne, co dla pasażerów jest mniej korzystne.

Turecka „KOPP”

O ile w Polsce podróżni na wydanie decyzji administracyjnej w ww. sprawie liczyć nie mogą, to taka możliwość przysługuje pasażerom lotów Turkish Airlines, Pegasus Airlines i SunExpres do i z m.in. Polski, albowiem w Turcji obowiązuje ustawa, która jest wersją kopiuj-wklej unijnego rozporządzenia dot. ochrony praw pasażerów. W związku z tym turecka Dyrekcja Generalna Lotnictwa Cywilnego (SHGM) prowadzi postępowania administracyjne, które w 99 proc. kończą się wydaniem korzystnej dla podróżnych decyzji, która zmusza linie lotnicze do wypłaty odszkodowania.

Procedura zgłoszenia sprawy jest bardzo prosta – wystarczy wypełnić elektroniczny formularz na stronie internetowej tureckiego organu i załączyć związane z podróżą dokumenty, takie jak karty pokładowe zakłóconych lotów, potwierdzenie rezerwacji i inne. Zgłosiłem sprawę do organu, gdyż Turkish Airlines nie zaakceptowały wniosku o wypłatę odszkodowania w wysokości 600 euro, argumentując że rejs został odwołany z przyczyn pogodowych, które są niezależne od przewoźnika, choć realia były inne – w ów dzień nad Bosforem było słonecznie, bez niesprzyjających warunków.

W moim przypadku: po przylocie z Los Angeles do Stambułu okazało się, że w czasie rejsu operator wysłał wiadomość e-mail, że lot Stambuł – Kraków jest anulowany z przyczyn technicznych, które są zależne w 100 proc. od przewoźnika. Tak stanowi unijne, jak i tureckie prawo. Turkish Airlines na przesyłane zdjęcia płyty lotniska, zrzutów ekranu prognozy pogody i wiadomości e-mail z powodem anulacji pozostawały niewzruszone, wskazując że w ów dzień złe warunki atmosferyczne utrudniały realizację operacji, podczas gdy wszystkie inne rejsy były normalne wykonywane.

Z autopsji mogę stwierdzić, że Dyrekcja Generalna Lotnictwa Cywilnego wnioski proceduje w ekspresowym tempie – wydanie decyzji zajęło niecałe pięć dni od dnia złożenia wniosku. Po około dwóch godzinach od otrzymania decyzji, tureckie linie lotnicze wysłały wiadomość e-mail, że odszkodowania się należy i zostanie wypłacone. Operator oferuje trzy formy wypłaty” voucher do wykorzystania na przyszłe loty, przelew środków na konto bankowe lub odbiór gotówki w biurach sprzedażowych. Przelew na konto bankowe przychodzi po około 14 dniach.